佐藤の歯科コンサルティングブログ

最近は、歯科医院のサービスも向上してきました。

スタッフや先生の対応の良い診療所が増えてきました。

しかし、先生、ここで満足してはいけません。

それは患者さんに対して、「当然のサービス」だからです。

患者さんから、「先生の医院でなければ診療してもらいたくない」「先生に見てもらいたい」というようになって、初めて患者さんは口コミ（紹介）してくれるのです。

先生やスタッフのサービスが、「思いもよらないもの」であったり、 「思った以上にすごく感動した」とか、他の歯科医院より突出したサービスが必要なのです。

「良いサービス」というのは、患者さんからしてみたら日常茶飯事で、話題にすることにはならないということです。

そういう話をすると、「突出したサービス」というのがとても難しいことのように感じてしまうのですが、そんなことはありません。

ホテルなどのようにこちらの期待が高いと、相手は、どんなに素晴らしいサービスを受けても、なかなか感動してくれません。

しかし、まだまだ、患者さんが歯科医院に期待する気持ちは少ないので、ちょっとしたことでも感動していただける可能性は大きいのです。

期待と現実のギャップが人の気持ちを動かします。

先生、患者さんの期待が小さいうちに、患者さんに感動を与えてください。

その患者さんは、先生の医院を、こちらがお願いしないのに口コミで広げてくれるはずです。

歯科労務管理、歯科スタッフ研修

先生は、スタッフを叱る時にはどんなところにポイントをおいて叱っていますか？

「上手な叱り方は、ほめる以上の効果をあげることが可能」と言われています。

どの場面でも、一番悪い叱り方・注意の仕方は、スタッフの人間性まで否定するような言葉を使うということです。

いかがですか？

先生は大丈夫でしょうか？

では、実際にいくつかの場面を考えてみましょう。

●「何をやってるの！ダメじゃないか」

確かに、その場ではパッとやめるかもしれません。でも、本人は何が悪かったのか理解していませんから、再び同じ失敗をしてしまいます。

自分の行為に対する反省がなければ、正しい行動も取りようがありません。

●「昨日も言ったでしょ！」とか「この間も同じことをして、何度言ったらわかるの！」

この間と言っても何のことか分からないこともありますし、また、人間の記憶力て曖昧なものです。

だから、もし、失敗したり間違ったことがあったらすぐその場で注意しなければ効果は減少してしまいます。

もちろん、内容によっては後で誰もいないところで話した方がよいこともありますが、作業上の間違いやミスはその場で注意する。

手短に、簡素に注意して、さっと終わりにする。

そのほうが、スタッフの心に素直に入っていくのです。

●「○○さんはちゃんと出来たのに・・・」

スタッフを他のスタッフと比較するのは良くありません。

みんなそれぞれにプライドを持っています。

他のスタッフより自分の方が劣っていると先生から言われるのは、とっても辛いと思います。

●「何やってるんだ！よけいなことはしなくてもいいから」

スタッフもたくさんいると、経験の差や起用・不器用とさまざまな人がいます。

せっかく先生を助けようと思ってしたことが裏目に出てしまうこともあると思います。

そんな、スタッフの行動の結果だけをみて注意しないでください。

その人はその人なりに考えて、一生懸命やっている場合が多いのです。

どうやったら上手に出来るのかを、実際に先輩のスタッフや先生が一緒に作業しながら教えてあげる。

そうすれば、その失敗を生かせるし、そのスタッフの「やる気」も育っていくのではないでしょうか。

いかがでしょうか？

「叱る」という行為も、その方法によって効果が大きく違うんですね。

歯科労務管理、歯科スタッフ研修

電話の応対が苦手という受付の人、以外に多いんじゃありませんか？

たとえば、歯科医院に予約の電話をする場合は、患者さんは自分が治療に行ける時間を考えてかけますよね。

でも、医院に電話を入れたときに、「火曜日はいっぱいで無理なのですが、水曜日はは来られますか？」と逆に言わると、何だか自分の方が時間を工面して合わせなければというような雰囲気になってしまって・・・

結局、患者さんの方に無理が生じてくることになるわけで、だんだんと患者さんサイドでは電話での予約が億劫になってしまいます。

しかし、実際のアポイント状況にかかわらず、受付の対応一つで患者さんの不信感を減らすことはできるのです。

たとえば、急患の電話が入ったとします。

ここで患者さんが「痛い」と言っているのにも関わらず「今日は予約がいっぱいなので・・」などといいわけが先に来ると、「ここは痛くても診てもらえないのか」と患者さんの不満はつのります。

でも、「大丈夫ですか？今すぐおいでください！」と言ってもらえると、患者さんは自分を受容してくれたことに満足感を得るのです。

その後に「ただ、他の予約の患者さんがいらっしゃいますので、少しお待ちいただくかと思いますがよろしいですか？」と確認するのです。

このように、まず患者さんを受容し、次に、受け止めているのだが状況が難しいと患者さんに告げる方が効果的なのです。

それから、予約の際も、たとえば「５日の５時はいかがですか？」と問いかけるのではなく、「５時頃がご希望でしたら、５日から以降が空いておりますが・・」などと患者さんが選択できるような質問形式で聞いてあげる。

そんな小さな心配りがキャンセルを減らすポイントになるのではないでしょうか。

先生の医院の受付の電話対応はいかがでしょう？

歯科労務管理、歯科スタッフ研修