佐藤の歯科コンサルティングブログ

打合せや原稿書きで、スターバックスやタリーズコーヒーなどのシアトル系コーヒーショップをよく利用します。

疲れた脳も活性化するため、キャラメルマキアートやカフェラテなどの甘いもの系を注文します。

アイスコーヒーなどはお店のマグカップを使うようですが、カフェラテ等々はプラスチックの容器で提供されます。

会計を済まし、提供口で待っている時にいつも思うのですが、必ずフタを閉めてから渡されませんか？

自分はもう一度フタを開けてガムシロップを入れるのですが、再度閉める時に、フタの内側の回りに中身がついてしまいベタベタになるときがあります。

たとえば、提供する時に「フタは閉めてよろしいですか？」とか聞いてくれる店員さんがいないのは不思議です。

マクドナルドにいたっては、アイスコーヒーを注文すると「ガムシロップ・ミルクはご利用ですか？」と必ず聞くのに、必ずフタを閉めて渡されます。

ガムシロップやミルクを使うという事は中に入れると分かっているはずなのに・・・

サービスとは難しいことを考えることではありません。

相手のことを考え心配りができる、ということではないでしょうか。

先生の医院では、マクドナルドのようなことは行われていませんか？

歯科労務管理、歯科医院のサービス

前回、アイスラテ等を注文すると必ずフタを閉めてから渡される、と言う話をしました。

今日もこんな感じです。

なみなみです。

そういえば、価格には３種類の設定を設けることは有効ですが、

（昔からある松竹梅は理にかなってるんですね）

注文を聞くときにはその順番も大切です。

良くあるドリンクのサイズ。

Ｓ・Ｍ・Ｌとありますが、そのまま聞くのではなく、

Ｍ・Ｌ・Ｓとか、Ｌ・Ｍ・Ｓとか、

Ｓサイズを最後に聞く方が良いですね。

例えば、こんな感じです。

「すみません。アイスコーヒーください」

「かしこまりました」

「アイスコーヒーのサイズは、Ｍ・Ｌ・Ｓサイズとございますが」

既にＭＣなどでは、そもそもＳサイズとは聞きません。

サイズを断言します。

「アイスコーヒーはＭサイズでよろしいですか」と・・・

まぁ、これで年間に換算すると大きな差が生まれるのでしょうが、あまり露骨だと嫌な気分になってしまいます。

その塩梅を知ること、これからはそれが一番必要なのかも知れませんね。

歯科労務管理、歯科医院のサービス

曖昧さは、日本人と日本の文化の特色だそうです。
（〜だそうです。と使う私もあいまいな日本です。笑）

以前読んだ本に、日本語のあいまいさの代表的な例ということで、電車内の「携帯電話に関する放送」というのがありました。

たとえば、「携帯電話のご使用は、まわりのお客様のご迷惑になりますので、ご遠慮くださいますようにお願いいたします」

という表現では、「携帯電話の禁止」なのか「禁止でないのか」よく分からないということです。

表現の形式・構造からいうと、

１・センテンスが長い
２・もって回った表現
３・敬語を使って慇懃で丁寧すぎる

のだそうです。

また、単語からみると、「まわり」や「遠慮」や「迷惑」などあいまいな言葉を使うと人によって意味の受け取り方が違ってしまいます。

（つまり、「まわりに迷惑でなければ使ってもいい」というように考える人が出てしまうということでしょうかね）

では、どんな表現がいいのでしょうか？

改善した例としては、「携帯電話のご使用は、医療機器をつけているお客様のご迷惑になりますので、ご遠慮くださいますようお願いいたします」。

これを、更に改善した例として、「携帯電話のご使用は、医療機器に影響を及ぼす恐れがありますので、電源をお切りいただきますようお願いいたします」。

これを、更に論理的に表現してみると、「車内の携帯電話の利用は禁止します」「携帯電話の電源は切ってください」となります。

つまり、論理的表現というのは、単刀直入にいうということになるのかも知れません。

これは人に何かを頼む・指示する時も同じです。

先生はスタッフに対して、回りくどい表現を使いすぎていませんか？

時には「単刀直入に言う」ということがスタッフとの関係では大切な要素です。

歯科労務管理、スタッフ教育

昨日は、携帯電話の放送を例にお話ししました。

日本の文化＝日本語なんでしょうか？

たとえば、

「わたしは何となくだけれども、そういうふうに考えようかなと思うんですよ」という日本語を英語にしてみると、

「I suppose so.」となります。

いかがですか？

日本語と英語を比べると、日本語の方が圧倒的に文が長く文字数が多くなります。

まぁ、英語が「あいまい」な表現が極端に少ないとも言えるのですが、

逆に、日本語の場合はどちらともとれる表現が非常に多いということです。

「なんとなく」でなくてもあっても、結局は思うわけで、「考えようかな」としなくても「思う」わけですから・・・

あいまいさも、伝統的・文化的に大切な場合も多いと思うのですが、

やはり、相手に伝える手段としては正確にしなければならないんだと思います。

「検討します」とか「善処します」とか「できるだけ」とか、どちらにも受け取れる言葉も多いですから。

先生のスタッフへの問いかけは正しく伝わっていますか？

今一度、注意してみてください。

歯科労務管理、スタッフ教育

「心理マーケティングの技術」という本の中で、こんな問題が出されています。

●２人の少年が煙突掃除の仕事をしています。

やがて内部の掃除をおえた２人が煙突からおりてきました。

１人はススで顔を真っ黒にして、もう１人は顔に全くススをつけずきれいな顔で降りてきたのです。

さて、ここに『濡れタオル』がひとつあります。

あなたは、どちらの少年に、『濡れタオル』を売りますか？

Ａ：顔が真っ黒の少年
Ｂ：顔が汚れていない少年

いかがでしょうか？

理由も考えておいてくださいね。

●回答です。

正解は、『Ｂの顔が汚れていない少年です』

マーケティングの考え方では、まず少年Ａではなく、少年Ｂに売ろうと考えます。

少年Ａは、自分の顔が汚いということに気がついておらず、一方、少年Ｂの方は、少年Ａの顔を見たことによって、自分の顔をきれいにしたいと思っているはずだからです。

少年Ｂの方が、少年Ａよりも「濡れタオル」を欲しがり、また売ったときに喜んでもらえる可能性が高いのです。

もちろん、少年Ａに『濡れタオル』を売ることもできます。

鏡を見せるなどして、気持ちを変化さえることができれば、少年Ａも濡れタオルに興味を示すことでしょう。

だから、本当はどちらも正解なのかも知れません。

ただ、

「欲しいか、欲しくないか」

「必要か、必要でないか」

それを決めるのは、売り手ではなく買い手の方なのです。

歯科医院の考えるサービスもそこが大切なところ。

患者さんのことを患者さんの立場になって、

徹底的に考え行動することが大切なのです。

くれぐれも、形だけのサービスにならないように考えて行きましょう。

歯科医院のサービス、歯科スタッフ教育

歯ブラシは、使用3週間後は便器の水の80倍も汚いそうです。

自分も、早速新しいのに替えてしまいました。

台湾メディア「台視新聞網」によると、

毎日しっかり歯を磨いたとしても実はその歯ブラシが思ったほど綺麗ではないことです。

台湾の歯科医が行った化学実験で、

3週間使用した歯ブラシには100万個以上の細菌が付着していることがわかったとのこと。

これはバケツ9杯分の汚水に匹敵する細菌数で、便器の水に含まれる細菌数の実に80倍にのぼるレベル。

歯など口腔内に残った細菌は食べ物と一緒に体内に入り込むわけで、

つまりバケツ9杯分の汚水を飲むのと同じこと。

口の中に傷でもあれば、病気にも感染しやすくなります。

実験を行った歯科医は、

歯ブラシを浴室など雑菌が繁殖しやすい湿度の高い場所に放置せず乾燥した場所に置くべきだとし、

1日3回歯を磨く人なら月に1回は歯ブラシを新しいものに交換すべきだと指摘しています。

また、口腔内に炎症がある場合などは最低でも3週間に1回は交換し、

風邪を引いた場合なども完治後に新しい歯ブラシに交換したほうが良いと話しています。

患者さんにもお伝えください。

歯科医院のサービス

長崎県保険医協会のアンケート調査によると、

患者さんの３人に１人が途中で治療を中断し、３人に２人が歯科医院を変更した経験があるそうです。

その理由として、歯科医師やスタッフ・治療内容への不満を挙げた人も少なくなく、

あらためて患者さん対応の重要性を感じます。

アンケートで「歯科医院を受診するときに気になることは何ですか」という質問では、「何回で治療が終わるか」がトップ。

次いで「治療費がいくらかかるか」、「治療がどこまで進んでいるか」となるそうです。

そういえば、以前、週間ダイヤモンド社がインターネットを利用して、「首都圏・名古屋圏・関西圏の２０〜６０代の女性６６０人」に実施したアンケート結果では、

お客様が不満を覚えるポイントは、

「値段が高い」

「品揃えが悪い」

「商品に欠陥があった」

等をおさえて、「店員が無愛想の７５．９％」が１番。

そして２番目は「クレーム対応が悪いの４８．６％」。

また、お客様が満足するポイントでも、

「店員の挨拶が行き届いている６１．７％」が１番で、

「質問にていねいに答えてくれた５７．４％」が次に続いています。

どちらも商品や価格よりも、店頭での接客がお客様の満足度を左右しているという実態が浮かび上がっています。

歯科医院の場合も、同じように医院での患者さん対応は重要です。

是非、このアンケート結果から、自医院の患者さん対応を見直す機会としてください。

歯科医院のサービス、歯科スタッフ教育

仕事をしていると苦手なことに取組まなければならないことも多々あります。

なので、「出来る、出来ない」と考えると、

失敗しそうなことを予め避けて、できそうなことしかやらなくなります。

なのでスタッフには、

先生がまず「やる」ということを明確に伝えて、

その後に「どうすればできるか」を全員で考えるようにします。

先生が「やる」ということを明確にしないとスタッフは可能性を十分に考える前に、

「出来そうなこと」

や

「出来そうにないこと」

を勝手に決めてしまって、結局できることが少なくなってしまいます。

失敗しないように、始めから「絶対に出来そう」なことしかやりません。

私が今まで見てきた感じでは、

「出来るからやる」

というスタッフは、できると思っている以上のことは出来ませんが、

まず、「やる」

という立場を取っているスタッフは、自分たちが想像しないほどできることは大きくなっていくようです。

是非、「出来る、出来ない」と考える前に「やる、やらない」ということを考えてみてください。

きっと、結果に大きな違いが出ると思います。

歯科スタッフ教育、歯科スタッフ研修

先日、池袋のアディダスパフォーマンスセンターに行きました。

アディダスの直営店です

入口を入ると、店員さんがアンケートのお願いをしていました。

ほとんどみんな素通りしていくのですが、

内容を聞くと「アディダスは何本線か？」なんていう簡単な質問で、

これに答えるとショップで利用できる金券がもらえます。

まぁ、内容を知ってれば答える人も多いのだと思いますが、斯くの如きアンケートに答えてもらうのは難しい。

ということで、今回はアンケートについて考えてみました。

まず、なんの為のアンケートなのか？

意外にこれが明確でない場合があります。

そしてアンケートの内容では、項目が多くなり過ぎないよう注意してください。

アンケート取るということを、患者さんと接点を持つ手段の一つと考えてみてください。

そう考えると、アンケートも一度に沢山の事を記入してもらうのではなく、

項目を絞って何回かにわけて取るといった方法も考えられます。

また、アンケートは置いておくのではなく、必ず手渡ししてください。

自発的に記入してくれる患者さんは以外に少ないです。

もう少し整理してみると、

１・アンケートの項目は少なく

２・用紙を小さくする（たとえばハガキサイズくらい）

３・必ず手渡し

４・回収箱を設置しておく（次回の診療の時に各々回収箱に入れてもらえるように）

５・記入していただいたか受付で確認する（あなた様の意見が聞きたいんですという思いを伝えてくださいね）

という感じでしょうか。

その他にも、その場で回収できる方法を考えたり、どんな言葉を相手に投げ掛ければ良いのかを考えたり。

人は接触が多いほどコミュニケーションが深まります。

なので、たくさん会話をしてください。

それから、アンケート項目には必ず「良い意見・励まし」をもらえるような内容も入れてください。

患者さんからの応援は、スタッフの力になりますから。

歯科医院の患者サービス、歯科スタッフ教育

先日、飲み会の席で、

「最近犬を飼ったんだけど、人が来ると『ワンワン！！』うるさくてね。

『ダメ！』って何度叱っても全然言うことを聞かないし。まいったよ。」

というような話が出ていました。

でも、犬の気持ちを代弁してみると、きっと、

「『ダメ』って言ってたの？機嫌悪いなぁとは思ったけどさぁ。」

なんって思ってるんじゃないでしょうか。

で、その原因ですが、それは、

「犬に何がダメなのかっていうことがまったく伝わっていない」

ということ。

たまたま何かの動作を見せたら、自分にとって好都合のことがおきた。

だからより動機が高められ、その動作を繰り返す。

この学習プロセスを、学問的な言葉で『オペラント条件付け』っていいます。

この概念は、アメリカの心理学者、Ｂ・Ｆ・スキナーによって発見された、

「行動をおこす前の出来事ではなく、行動をおこした結果によってその行動の学習が促される」

というものです。

さっきの犬の例で説明すると、

自分で状況をオペレート（操作）して（＝吠えるってことですね）

ほしいものを得る（＝飼い主に来てもらう）という状況になってしまっているんです。

ですから、犬に伝えたいことを理解してもらうためには、

犬が言うことを聞いたその瞬間、つまり吠えるのをやめた瞬間に

「よし。それで良いんだよ。」

というご褒美をあげることが、基本のようです。

やっぱり「怒るより褒める」っていうのが、

人の教育でも基本ですから。

スタッフへの指導も同様に行った方が効果的です。

あと、「どう褒めるか」そのタイミングも重要です。

褒めすぎるのも問題ですから、気をつけてくださいね。

歯科コミュニケーション、歯科スタッフ教育

オペラント条件付け学習は、

心理学用語で「陽性強化」Positive Reinforcement とよばれています。

嬉しい・心地よい体験がやる気を強化します。

また逆に、何かイヤなことを避けるために新たに学習することを「陰性強化」 Negative Reinforcement といいます。

実は、このオペラント学習のメカニズムは、私たちの日常にゴロゴロと転がっています。

たとえば、子供がお皿を洗うとお母さんに褒められた。

そうすると子供は嬉しくてまたお皿を洗い始める。

これなんかは、典型的な「陽性強化」による学習です。

ただし、陽性にしろ陰性にしろ、

ぜひ知っておかなければならないポイントがあります。

それは、褒めてあげる、

あるいはプレッシャーをはずしてあげるタイミングです。

たとえば、歯科医院の場合でスタッフを褒めるときなんかは、できればすぐに褒めてあげたいですね。

行った動作に対する報酬のタイミングは、

その直後でないと効果が落ちてしまうそうですよ。

でも、人の心理って、難しいです。

歯科スタッフ教育、歯科スタッフ研修

返金保証というと、マーケティング戦略のひとつとして有名ですが、ロッテリアが明日から７月一杯、返金キャンペーンというのを実施するというニュースがyahoo!に出ていました。

「おいしくなかったら全額を返金する」キャンペーンということで、「おいしさに本気で取り組む挑戦」を消費者に理解してもらう試み、とのことです。

但し、返金してもらうには条件があるようで、

1人1回限り、

食べた量が半分以下であること、

レシートと現物の持参、

そして、アンケートへの協力などの条件を満たした人に限るそうです。

また、セットやクーポン券利用の場合は単品価格分のみの返金となる他、各店個数限定のため早期終了を行う場合もあるそうです。

Web会員サイトに「自費治療の保証書」をアップしていますが、自費治療に保証書を発行している医院もあると思います。

ロッテリアは返金するにあたり条件を設けていますが、自費治療の保証についても条件は必要です。

保証期間中は必ず定期的に検診に来ることは、最低設ける条件です。

また期間については、短くても５年間の保証期間は必要だと思います。

心配だからと、２年間くらいの保証期間にする先生もいらっしゃいますが、保証期間を５年に変更したからといって、全て保証しなければならない症例はどのくらい増えるのでしょうか？

多分、費用対効果から考えても変わらないと思います。

先生は何のために保証書を発行しているのでしょうか？

そこをクリアにすることで、自ずと内容も変わってくると思います。

迷ったら原点に戻って考えてみてください。

歯科医院のマーケティング、歯科サービス

色彩が、時間感覚に影響を与えるというお話です。

例えば、カラオケル−ムに行ったとします。

人数が多かったので、赤い部屋と青い部屋に分かれて入り、1時間利用することにしました。

果たして、1時間後に部屋から出てきた人達の言った言葉はどうだったでしょう？

赤い部屋から出てきた人達は口々に

「あ〜ぁ、たっぷり歌えて満足だったな〜！」

青い部屋から出てきた人達は、それを聞いて驚きました。

「えっ？うそ？時間が短くて物足りないよ。もう少し長くいたかったなぁ」

つまり、暖色（赤系）の環境では時間が過大評価され、時間を長く感じる心理的効果があるのに対して、寒色（青系）の環境では逆に過少評価され、時間が短く感じるのです。

不思議ですね。

これを歯科医院の内装で考えてみると、出来るだけ時間を短く感じ、疲れも軽減させた方がいいので、寒色系のインテリアが良いということになるのでしょうか。

ただ、寒色系といっても、色の組み合わせはたくさんあります。

色は、ベースになる色だけでも１，２００色以上、細かくは１万色以上あるそうです。

色を選ぶ場所も、壁のクロスや床のフローリング材だったり、ドアやサッシ・パーテーションやインテリア類だったり。

考えると沢山あります。

なので、先生の好みの色が必ずしも適しているとはいえません。

大切なのは、患者さんに「安心して診療が受けられる」と思っていただけることです。

歯科マーケティング

以前、ロッテリアの『絶妙ハンバーガー』の返金キャンペーンについて書きましたが、今日はその値段設定について考えてみました。

ロッテリアの『絶妙ハンバーガー』は３６０円です。

今年、１５０円のハムカツバーガーも出しました。

最も価格の安いハンバーガーは１００円です。

てりやきは２７０円です。

別にロッテリアの宣伝をしているのではありません。

モスバーガーを見てみると、

期間限定でホットチキンバーガーなるものを３００円で販売しています。

とびきりハンバーグサンドは４２０円です。

最も安いハンバーガーは１６０円です。

このように、

１００円　〜　１６０円

２７０円　〜　３００円

３６０円　〜　４２０円

という感じで、凡そ価格帯は３つに分かれます。

昔から、「松・竹・梅」という値段設定が日本にはありますが、道理にかなっていたのですね。

ちなみに価格設定は、３種類より少なくても多くても購買効果は薄れてしまいます。

ベビーカーを買いに来たのだけれど、沢山商品が並んでいて迷ってしまい、結局購入しないで帰ってしまう。

そんなコマーシャルもあるくらいですから。

ただし、増やすことは出来ます。

松竹梅だと、大体注文の割合は２：６：２くらいだそうです。

もっと客単価を上げるためにはどうしたらいいでしょう？

もっと、松を食べてもらう。

それも有りかも知れません。

たとえば、新たに『特松』という価格帯を作るとか。

そんなことをしたお店があるそうです。

注文の割合が、１：１：７：１に変わったそうです。

「特松・松」の割合は全体で２と変わらなく、梅の人が竹に変化して、全体の単価は２０％近くＵＰした感じです。

価格帯が沢山ある自費メニューを使っている医院があるとしたら、マーケティングの観点からみるとあまり効果的ではないかも知れませんね。

歯科マーケティング

必要性だけをアピールしても、欲求を喚起できる具体的なイメージをわかせることができなければ商品は売れません。

そして、もっと違う言い方をすれば、このイメージをわかせる時はマイナスのイメージだけを与えるよりもプラスのイメージだけの方が効果的です。

例えば、子供を歯科医院に連れて行くときに、

「このまま虫歯をほっといたら、ますますひどくなっちゃうよ」とか、

喫煙者に、

「タバコを吸ってると、肺ガンになるよ」とか言うよりも、

「このまま虫歯をほっといたら、ますます痛くなっちゃうよ。痛くなりたくないでしょう」とか、

「肺ガンになると、のた打ち回るぐらい地獄の苦しみがあるらしいよ」って言う方が、

イメージは浮かぶから何となく「痛くはなりたくないなぁ」とは思います。

でも、それで積極的に歯科医院に行ったり、タバコを止めたりっていう行動は取りません。

なので、具体的に行動を起こさせる為には、絶対にプラスのイメージや情報も与える必要があります。

例えば、

「今日、歯医者さんに行ってくれたら、欲しかった○○をご褒美に買ってあげますよ」とか、

「○○ちゃん、タバコ吸わない人が好きだって言ってたよ」とか。

その人にとってプラスになることを付け加えると、より積極的に行動しようと思うのです。

だから、欲求を喚起するためには、マイナスのイメージを与えるだけでは片手落ちです。

最後はプラスのイメージで締め括ってみてください。

歯科マーケティング、歯科コンサルティング

マックが24日から30日の間、朝8〜9時の1時間、コーヒー無料キャンペーンを行うそうです。

マックのコーヒーも随分美味しくなりましたからね。

そういえば、人は、“感じる価格と絶対価格”が異なるといわれています。

たとえば、絶対価格だけから判断すれば、

マックのコーヒー一杯１２０円だと安いけれど、

スタバのコーヒー２９０円だと高いということになります。

ところが、同じコーヒーでも帝国ホテルで飲むと、

感じられる価値が大きく違ってきます。

確かに、帝国ホテルで飲むコーヒーは絶対価格は高いけれど、

感じる価値も高いので、結果その価格は正当なものだと認識されます。

つまり、感じる価値を引き上げることが出来れば、

価格も正当化されるというわけです。

では、どうやって感じる価値を引き上げることができるのでしょう？

ひとつの方法は、

商品を提供する環境やサービス品質を高めることだと思います。

私の関係している歯科業界で考えると、

診療の技術・品質、サービスはもちろん必要なのですが、

院内環境のクオリティーを上げることも大切な要素だということですね。

歯科マーケティング、歯科サービス

「人はそれぞれ違うもの」と頭ではわかっていても、経営者という立場にあるとつい相手に対して画一的な対応をしてしまいます。

自分が動機づくのと同じポイントで、スタッフもモチベーションを上げてくれると思いがちです。

たとえば、お金などのインセンティブが強い動機となる先生は、インセンティブさえはっきりしていればスタッフは動くと考えてしまいます。

それでスタッフが動かないと、「やればやっただけの給与がもらえるのに、なぜやらないんだろう？」と。

たとえば、人から褒められることを糧にして頑張ってきた先生は、ほめればスタッフはやる気になるはずだと考えてしまいます。

ところが、「褒めてもまったく反応しない」というスタッフが中に入るんですね。残念ですが。

そうすると、「こんなに褒めてあげてるのに、なぜ反応しないの？どういうこと？」とパニックになってしまいます。

でも、それは仕方がありません。

人によってモチベーションが高まるポイントが違うのですから。

なので、そのポイントをどのようにすれば見つけることが出来るか、ということを考えなければなりません。

時には、スタッフに直接聞く、ということも必要です。

ひとりひとりを見て、それぞれに違った動機づけを実行してください。

歯科スタッフ研修、歯科労務管理

都内でも歯科衛生士の不足が叫ばれて久しいですが、スタッフは働く環境の良いところに集まってきます。

これからの歯科医院経営で、仕事と子育ての両立を図る雇用環境を整備することは避けては通れません。

助成金を申請して、雇用環境を整えましょう。
http://www.only1dental.net/joseikin.html

それでは、今日のブログです。

元来、女性も男性も、

よりよく生きるために必要な資質を伸ばしてきたそうです。

それが男性にとっては「勝つこと」であり、

女性にとっては「好かれること」なんですね。

どのような商売をするにしても、

この違いをよく意識して対応方法を考えないと、

ポイントがずれたものになってしまいます。

たとえば、女性の人を喜ばせようと思うのなら、

意識的にでも無意識的にでも、

「自分は好かれているんだ」と思ってもらえるような状況を作り出すことが必要だそうです。

でも、どんなときに「好かれている」と感じるのでしょうか？

もちろん、直接的に「好きだ」と言葉でいわれたときとか（当たり前ですか。笑）

でなければ、他の人より大切に扱われたときなんではないでしょうか。

では、歯科医院で女性の患者さんに対して、

「他の患者さんより大切に対応する」とはどんなことなんでしょう？

それは、杓子定規に一律な対応をするのではなく、

一歩進んでその患者さんの「気持ちを察して、対応してあげる」というのがポイントだと思います。

そのためには、その患者さんのことをよく見て、話を聞いてあげて、こうした方が良いかな、といつも考えなければなりません。

ちょっと、大変かもしれません。

でも、そのぐらいの対応をして、やっと、

その患者さんは「私のことをよくわかってるな」と喜ぶのではないでしょうか。

どちらにせよ、先生方が良いと思っている「患者さんへの対応方法」は、今ではどこの歯科医院でもやっています。

つまり、そのぐらいのサービスでは、

患者さんにしてみれば当然のサービスなのかもしれません。

医院サイドで考えるサービスと、

患者さんが考えているサービス。

まだまだギャップがあるようです。

歯科労務管理、歯科サービス

院長先生は、リーダーの責任から逃れられません。

男性は組織で物事を考えるそうです。

それに対して女性は、ひとり一人を見ています。

リーダーだと思っている代診の先生に、

「自分だって院長の部下なんだよ」と言われると、

スタッフは、「先生は責任転嫁してる」

と考えてしまいます。

そして、この逃げるということは、

女性がもっとも信頼できない行為だそうです。

何かうまく行かないことがあったら、

「自分が悪かった」

とあやまることも大切です。

スタッフから信頼を得る為には、言い訳をしないことです。

歯科コーチング、歯科スタッフ教育

「院長だから」とか「ドクターだか」らとか、

職場の上下関係だけで何かを指示しても、

スタッフに反発を受けるだけです。

女性は、自分の信頼する人・尊敬する人からの指示は素直に受け取るようです。

役職の上下は関係ありません。

思い込みは禁物です。

頭を切り替えていきましょう。

歯科スタッフ教育、歯科コーチング

スタッフからの提案を否定しないでください。

「なるほど、それは面白いね」

と、まずその提案を肯定してください。

その後に、

「実行するのには、こうした方が良いかも知れないね」

と、先生からの指示を軽く入れていきます。

直ぐに、「でも〜」とか「それじゃダメでしょう」とか言うのはやめてください。

スタッフは、自分の意見を否定されただけでなく、自分自身も否定されたと受け取ります。

思い込みは禁物です。

歯科スタッフ教育、歯科コーチング

スタッフに質問するときは、

相手が答えやすい質問をします。

具体的で即答できる質問が良いと思います。

大きな質問より小さな質問、

日常的に感じられる質問がコミュニケーションを取るうえでは大切なのです。

歯科スタッフ教育、歯科コーチング

スタッフは向上心があるので、叱ってほしいと思っています。

叱らない先生は、逆に尊敬されません。

たまに注意してくれて、悪いところを直してくれる先生にスタッフはついて行きます。

でも、叱るのが下手な先生は嫌なようです。

難しいですね。

歯科スタッフ教育、歯科コーチング

昨日の続きです。

スタッフを叱る時は、部分否定するのがコツです。

決して全体を叱らないことです。

「診療前のセッティングだけど、予め何セットか用意しておいた方が効率が良いね」

というのはＯＫです。

「まだセットできてないの。いつも遅いよ」

というのはダメです。

そして、叱ると褒めるはワンセットです。

叱る前に褒める、叱った後に褒める、ということが大切なのです。

歯科スタッフ教育、歯科コーチング

スタッフの評価で大切なのは「今」の評価です。

男性のように、「高い」「低い」というような評価基準では、余り効果がありません。

「今日のアポ取り良かったよ」とか、

「今のバキューム、治療がやりやすかった」とか、

常に今を褒めることが大切です。

歯科スタッフ教育、歯科コーチング